物聯網設備如何增強互聯客戶體驗
隨著COVID-19大流行繼續在世界範圍內造成嚴重破壞，消費者在與公司互動時將健康放在首位。
Capgemini報告“ COVID-19和非接觸式客戶體驗時代”表示：“為降低感染風險，人們急於減少身體接觸並最大限度地增加非接觸式互動，公司也對此予以關注。”
大流行已經影響了生活方式，消費者現在傾向於非接觸式購買方式，這為市場上由人工智能（AI）和（機器學習）支持的智能產品創造了巨大潛力，互聯網高級副總裁兼全球負責人Regu Ayyaswamy說塔塔諮詢服務公司的物聯網（IoT）。
物聯網實現非接觸式服務
“我們看到對支持AI和IoT的產品的需求正在增加，這些產品可以隨時隨地進行控制，” Ayyaswamy說。
他說，例如，TCS為連通池提供了一個物聯網平台，該平台可實現遠程設備監控，池設備的預測性和主動維護，並幫助池專業人員從世界任何地方提供客戶支持。它還允許池所有者通過語音命令遠程控制池設置，甚至調整溫度，照明等。
他說：“物聯網使設備可以自動將問題傳達給支持團隊，工程師可以遠程編程和解決問題。”
服務技術人員還可以像對技術人員為企業客戶所做的那樣，遠程編程，調整或修復某些諸如恆溫器之類的消費類設備。凱捷（Capgemini）執行副總裁兼數字CX / Salesforce負責人Bill Donlan表示。
Donlan說：“隨著我們進入Internet上的“事物”時代，對消費者（企業客戶）的啟用方式也類似。” 這些系統能夠自我診斷，請求維修，請求更換零件，識別和預測與使用相關的服務需求。使用過去的維護記錄和分析可以使我們預測何時需要服務。”
Amalgam Insights首席執行官兼首席分析師Hyoun Park表示，定義物聯網之前的客戶體驗可能具有挑戰性，因為每個設備都可以復制感官並使用各種連接選項。
例如，藍牙攝像頭可能與蜂窩連接的麥克風有很大不同。在每種情況下，增強體驗的能力都受到硬件質量，網絡中可用帶寬，所用連接類型以及對該設備輸出的可訪問性的限制。
他說：“想想一個安全攝像機，如果它缺乏分辨人臉的分辨率，那麼它在功能上就毫無用處，”他說。“如果無法及時將信號從設備傳輸到屏幕，即使攝像頭工作，觀看者也只會看到抖動的廢話。如果信號被黑客入侵，則可以與其他人共享此信息。而且，如果只能在專有應用或設備上看到攝像機的輸出，則會降低輸出的可訪問性。”
人工智能服務機器人
獵豹移動公司物聯網和機器人技術全球銷售和營銷負責人Vincent Li說，製造機器人的獵豹移動公司利用物聯網在會議上創造了互聯的客戶體驗。
鑑於優先考慮活動參加者的健康和安全，AI服務機器人（內嵌有可連接離線和在線場景的軟件的IoT設備）在會議中扮演了重要角色，它通過基於雲的網絡連接將遠程參與者虛擬地運送到活動場所，從而提供了李說，每個機器人的物聯網功能都可以。
為了實現這些遠程交互，機器人公司OrionStar開發了一個多平台的平台，該平台允許表演主持人，供應商和參與者與機器人進行交互並控制機器人。
通過虛擬會議應用程序，與會人員可以選擇他們想參加的活動，與其他供應商預約約會以及在展會期間與供應商進行交流。李說，通過部署展覽機器人，活動主持人可以確保與會者獲得24/7的一致體驗：機器人對重複相同的信息不會感到厭倦或無聊。
在2020年北京國際汽車展覽會（China China）上，獵豹移動為在線參加者提供了通過其移動應用程序為其想要觀看的汽車投票的機會。獵豹移動公司的機器人隨後參觀了與會者的首選攤位，以便遠程參與者可以看到汽車。
李說，對於現場參加者，展覽機器人可以回答問題，提供食物/飲料並提供會場地圖，而同時保持非接觸狀態。這些機器人可以幫助活動策劃者和參展商為親自參加的人提供非接觸式登機，活動信息和場地佈置指南。
Parks說，會議空間中機器人的主要潛在問題是在嘈雜的環境中進行語音識別所面臨的挑戰，這可能需要結合語音，AI驅動的唇讀和其他環境。
同樣，為了模擬人類的互動，機器人需要了解與人類選擇某物的慾望相關的指向和麵部提示。他說，根據機器人如何理解語言的設置，機器人服務可能是有利還是不利。
“如果機器人使用帶有字幕和多種語言選項的語音，那麼它們可能會優於人機交互，而語言能力有限的機器人最終可能會因為太沮喪而無法使用，” Park說。
自診斷發言人
互聯事物可以收集有關周圍環境的關鍵數據，然後可以提供有關重要變化的重要反饋。
例如，考慮智能揚聲器，在某些環境中它可能過於敏感。
451 Research分析師謝麗爾·金斯通（Sheryl Kingstone）說：“每個人都已經連接了揚聲器，但是它們並不能全部耐受水或濕氣。”
她說，連接的揚聲器包括監視環境的傳感器，例如環境濕度和主動自我診斷問題。
“因此，當您將其移入浴室時，突然會觸發支持電話，”金斯通說。“然後，支持人員可以向客戶發送電子郵件，告知其濕度對於揚聲器來說太高，並檢查您在[揚聲器]的使用位置，因為我們不建議您在浴室中使用它。”
她說，傳感器數據使客戶服務和支持團隊能夠確定異常情況，並在揚聲器短路之前主動與客戶聯繫。這樣可以使客戶不必去維修店。
智能吸入器治療哮喘
根據“過敏與臨床免疫學雜誌”上的一篇文章，與得到更好管理的哮喘病相比，未得到控制的哮喘每年可導致的住院次數和醫療就診次數要多出一倍。
為了幫助人們減少醫生或急診室的訪問，Propeller Health開發了數字健康工具Propeller，該工具可使患有哮喘或慢性阻塞性肺疾病的人（COPD與臨床醫生合作管理疾病狀況）。
螺旋槳傳感器連接到患者現有的吸入器，並通過智能手機上的螺旋槳應用程序提供有關藥物使用，症狀，觸發因素和環境因素的見解，然後患者可以與臨床醫生共享以幫助制定治療計劃。
該公司工程部副總裁Mark Sehmer說，該平台可以獲取有關患者如何使用哮喘藥物的信息。
他說，Propeller Health處理數據並通過Propeller應用程序將見解提供給患者。
“哮喘的很大一部分是，從過敏到寵物皮屑，花粉和空氣質量，各種各樣的事情都可能導致病情加重。” Sehmer說。“因此，我們採用這些信號，然後在某些情況下，使用第三方數據來幫助確定是什麼原因或導致這種情況惡化的原因，並通過移動應用程序將該信息透露給患者。”
以色列的BreezoMeter是向Propeller提供有關空氣質量數據的公司之一，該公司向企業提供超本地空氣質量數據。Propeller Health結合了BreezoMeter的實時空氣質量信息，以將實際用藥和症狀發作與環境觸發因素相關聯。
BreezoMeter首席執行官兼聯合創始人Ran Korber說，BreezoMeter預測功能使Propeller應用程序提供了高度個性化的預測服務，該通知服務會使用Propeller應用程序將其個人哮喘預測通知哮喘或COPD患者。
“如果根據我們的預測，我們認識到哮喘患者家中的花粉計數可能很高，那麼Propeller Health應用程序會警告此人，以便他可以提前採取行動，” Korber說。“例如，在花粉進入屋子之前關閉窗戶，打開空氣淨化器，甚至使用個人吸入器。”
Park說，將Bringig的醫療劑量以及基於時間和基於位置的信息結合在一起將產生影響。
他說，最大的問題只是位置信息是否保存在用戶可以訪問的安全位置。但這是許多要求基於位置的信息的應用程序所伴隨的一個問題。他說，第二個擔心是，一個應用程序可能會提供與直接醫學指導相抵觸的建議，因此醫療專業人員應該了解如何使用該應用程序。
“但是，總的來說，這聽起來像是一個有用的應用程序，可以使醫療劑量更加個性化，以適應個體的反應和情況，” Park說
非接觸式電梯操作
為了使消費者無需觸摸面板即可乘坐電梯，總部位於瑞士的迅達集團在北美的迅達電梯公司開發了ElevateMe移動應用程序，使用戶能夠使用智能手機呼叫電梯並選擇目的地。
該應用程序基於迅達的電梯互聯網（IoEE）平台，可與迅達Ahead連接的電梯配合使用。安裝涉及一個簡單的升級，此後該服務可以立即運行。建築物所有者或管理人員只需將提供的QR碼標籤貼在電梯上，乘客便可以通過Schindler ElevateMe應用程序開始操作電梯。
迅達數字集團IoEE主管Xris Mason表示，該應用程序會掃描代碼，然後驗證客戶是否已掃描代碼並靠近電梯，因此有權生成呼叫。
“呼叫是通過空中發送到雲的。我們正在運行一個Azure雲應用程序，在該應用程序中，我們對ElevateMe呼叫請求進行了主要處理。” “然後將它們處理並發送到我們的IoT設備，該設備安裝在建築物中並連接到電梯組。而且該物聯網設備正在與我們的電梯控制器直接通信。”
迅達新建築銷售和產品副總裁克里斯汀·普魯德霍姆（Kristin Prudhomme）表示，到目前為止，客戶的反饋“非常好”。
她說：“這是迅達推動的市場趨勢。” “一旦COVID出現，……幾乎每個叫Schindler的建築師，總承包商和建築物所有者都問：’您有什麼COVID解決方案？他們中的許多人不僅想要洗手液。”
金斯通說，該應用程序的問題之一是QR碼在美國的消費者中未被廣泛接受。
她說：“此外，在錢包中使用抗菌清潔劑也很容易。” “但是，它是非接觸式的，研究表明，由於COVID，非接觸式採用最終在美國得到了加速。為了使它得到更廣泛的採用，我希望[近場通信易於使用，而花時間掃描QR碼。”
Park說，迅達電梯應用似乎是非接觸式電梯的一種有趣選擇，但它需要使用迅達應用，因此用戶群有限。此外，應用程序構建者需要考慮可訪問性，以便盲人和其他殘障用戶可以聽到應用程序或與應用程序對話，否則他們將無法使用電梯。
帕克說：“這個應用程序[看起來還依賴於4G蜂窩網絡，而不是本地的Wi-Fi，藍牙或其他網絡。” ：從安全的角度來看，這可能是可以的，只要不能從外界訪問電梯的IP地址，但如果蜂窩信號不可用或建築物中與蜂窩相關的設備出現故障，這也可能會引起問題。”
COVID-19加快了新的客戶體驗模式
由於採用了COVID-19，因此消費者正在關注通過社會疏離和衛生習慣來保持安全的方法-凱捷（Capgemini）說，這種做法甚至可能會持續蔓延至大流行之外。
凱捷（Capgemini）報告說：“為此，[消費者]對接觸共享界面和對其陌生的對象越來越謹慎。” 這種重大的行為轉變意味著，在不同部門中，人們正在尋找非接觸式實踐。因此，組織必須重新評估其客戶體驗，並重點關注語音接口，面部識別和基於移動的應用程序等新興技術。”